Vielä vuosi sitten ajattelin, että palvelumuotoilu on marginaalisessa roolissa viestintä- ja markkinointikentillä. Alan ihmisten kanssa puhuessa harva hahmotti, mitä tekemistä palvelumuotoilulla ylipäänsä olisi viestinnän ja markkinoinnin tekemisen kanssa. ”Liittykö se jotenkin digipalveluihin?”
Vuoden aikana tilanne on kääntynyt päälaelleen: Kevään aikana minua pyydettiin lukuisiin tapahtumiin kertomaan palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämisessä, ja poikkeuksetta vastaanotto oli todella innostunut. Ajatus viestinnän ja markkinoinnin kehittämisestä palveluna, palvelumuotoilun lähestymistapaa hyödyntäen, oli ”yksinkertaisuudestaan huolimatta mullistavaa”, kuten eräs tapaamani viestintäalan kokenut ammattilainen totesi.
Nosteen varjopuolet
Innostuksessa on kuitenkin omat haasteensa. Poikkeuksellisen kova noste aiheuttaa myös paljon lieveilmiöitä: Kun palvelumuotoilun kysyntää on paljon, tarjonta vaihtelee. Mistä tietää, onko tarjottu asia todella palvelumuotoilua vai jotain sinne päin? Kuka voi nimittää itseään palvelumuotoilijaksi?
Jotta tämän hetken palvelumuotoilunostetta ei seuraa pettymys, keskustelu aiheesta on enemmän kuin tarpeen.Kesällä luin kokemuksia heikosti tehdystä palvelumuotoilusta ja siitä, kuinka palvelumuotoilua tarjoavat myös sellaiset tahot, joilla ei välttämättä osaamista ole. Haaste on tuttu muiltakin aloilta: Esimerkiksi viestinnän puolella on aina säännöllisesti keskusteltu siitä, onko kuka tahansa kirjoittamisen ammattilainen myös viestinnän ammattilainen.
Mitä on ”oikea” palvelumuotoilu?
Ala on selkeästi murroksessa ja laajenee yhä uusille kentille. Palvelumuotoilun ohella puhutaan nyt paljon esimerkiksi liiketoimintamuotoilusta ja oikeusmuotoilusta. Palvelumuotoilun parissa työskentelee paljon eri alojen ammattilaisia, jotka tarkastelevat kehittämistä omien lasiensa läpi. Graafinen suunnittelija, käytettävyysasiantuntija, liiketoiminnan kehittäjä tai teollinen muotoilija näkevät kentän hyvin eri tavalla. Mutta missä vaiheessa palvelumuotoilu muuttuu joksikin muuksi?
Itse tasapainoilen tämän asian kanssa päivittäin: Kannattaako tätä projektia toteuttaa palvelumuotoilun keinoin? Mitä jos asiakkaan resurssit ja aikataulu ovat tiukkoja? Milloin projekti ylipäänsä on palvelumuotoilua ja milloin kehittämistä, jonka tietyissä vaiheissa hyödynnetään muotoilun työkaluja?
Milloin kehitetään palvelua ja milloin puhtaasti viestintää ja/tai markkinointia? Pitäisikö viestintää kehittää aina palveluna? Missä menee viestinnän ja palvelun raja, vai onko sitä edes? Onko palvelu aina viestintää?
Ei automaattinen tie onneen
Hyviä tapoja kehittää on monia, mutta jotta kehittämistä voi kutsua palvelumuotoiluksi, tiettyjen perusasioiden pitää toteutua. Läheskään aina ei edes kannata – esimerkiksi resurssien puuttuessa tai liian tiukalla aikataululla – toteuttaa kehittämistä palvelumuotoiluprosessina.
Uskon kuitenkin vahvasti, että viestintä ja markkinointi ovat palveluita, joita voi ja kannattaa mahdollisuuksien mukaan kehittää palvelumuotoilemalla. Palvelumuotoilu ei ole automaattinen tie onneen, mutta sen tuomat mahdollisuudet ovat isot. Aidosti asiakaskeskeisesti kehitetty viestintä ja markkinointi vaikuttaa, hyödyttää asiakkaita, pelastaa turhilta kehitysprojekteilta ja tuo innostusta sekä kekseliäisyyttä itse kehitystyöhön.
Ps. Keväältä mieleeni jäi esimerkiksi Ompeluseuran viestintä-, markkinointi- ja media-alan ammattilaisille järjestetty tilaisuus, jossa viestintävalmentaja Laura Vuorio-Kuokan kanssa kävimme läpi täydelle salille kokemuksiamme palvelumuotoilun hyödyntämisestä. Mikäli aihe kiinnostaa, tallenne löytyy täältä!
