Mistä palvelumuotoilussa oikein on kyse?

Julkaisin reilu viikko sitten uuden ammatilliseen kehittymiseen tähtäävän Facebook-ryhmän viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat. Aiheen suosio yllätti minut täysin: tähän aamuun mennessä ryhmään on liittynyt lähes 1200 ihmistä.

Mistä suosio johtuu?

Palvelumuotoilu on ollut viime vuosina vahvasti Suomessa esillä. Eikä ihme: palvelumuotoilun tapa tehdä asioita tuo parhaimmillaan todella hienoja tuloksia, ja käsittääkseni Suomi on maailman mittakaavassa suorastaan edelläkävijä tällä alalla. Moni visionääri on tehnyt hienoa pohjatyötä, ja perustamani ryhmän suosio osoittaa, että nykyään lukuisat ammattilaiset jo toteuttavat palvelumuotoilua työssään tai ovat siitä vahvasti kiinnostuneita.

Palveluiden – puhutaan sitten viestinnästä, digitaalisista kanavista tai vaikka juridiikasta – kehittämistä tehdään kuitenkin myös monilla muilla tavoilla. Puhutaan mm. digitaalisten palveluiden käyttäjälähtöisestä kehittämisestä, asiakaslähtöisestä markkinoinnista ja monesta muusta hyvästä tavasta viedä asioita eteenpäin, mutta miten nämä linkittyvät palvelumuotoiluun?

Palvelumuotoilun rakennuspalikat

“If you would ask ten people what service design is, you would end up with eleven different answers – at least.” (Stickdorn & Schneider 2010)

Ei ole mikään ihme, jos tässä termiviidakossa itse kukin menee sekaisin. Olen kuullut puhuttavan ainakin palvelumuotoilusta (Service Design, SD), palvelumuotoiluajattelusta (Service Design Thinking, SDT) ja muotoiluajattelusta (Design Thinking, DT), johon nuo kaksi aiemmin mainittua pohjautuvat. Ehkä – riippuu keneltä kysyy.

Itse olen taipunut hahmottamaan palvelumuotoilua sen elementtien kautta, joita ovat ainakin: 

  • Asiakaskeskeisyys. Sen sijaan että lähdetään kehittämään asioita asiakaslähtöisesti (eli projektin alkuvaiheessa selvitetaan asiakkailta, mitä he ovat asioista mieltä/mitä he tarvitsevat), osallistetaan asiakas kehittämisprojektiin alusta loppuun.
  • Empatia. Kehittämistyö pohjautuu asiakkaan maailman hahmottamiseen ja hänen tilanteensa syvälliseen ymmärtämiseen.
  • Kokonaisvaltaisuus. Asiakkaan maailmaa pyritään tarkastelemaan kokonaisuutena – oma palvelu on vain yksi osa asiakkaan arkea.
  • Yhteiskehittäminen. Asiakkaiden kanssa käydään aktiivista dialogia ja heidän kanssaan kehitetään yhdessä ratkaisuja haasteisiin esim. workshopeissa.
  • Visualisointi. Palvelumuotoilun työkalut auttavat kiteyttämään asioita visuaaliseen muotoon. Tämä auttaa esimerkiksi löytämään yhteistä näkemystä.
  • Iteratiivisuus. Kehittämistyö ei etene lineaarisesti, vaan ideoita ja konsepteja testautetaan asiakkailla pitkin prosessia ja tarvittaessa palataan takaisin edellisiin vaiheisiin. Näin vältetään liian pitkälle viedyt konseptit, jotka eivät aidosti vastaa asiakkaiden tarpeisiin.

(Palvelu)muotoilun soveltamiskohteet?

Palvelumuotoilu on selkeästi murroksessa: jos sitä alkuun hyödynnettiin lähinnä selkeiden palveluiden kehittämiseen, esimerkiksi perustamani ryhmän keskusteluista näkee jo nyt, että palvelumuotoilun soveltaminen on leviämässä yllättävillekin aloille.

Maailmalla puhutaan jo paljon esimerkiksi liiketoimintamuotoilusta (Business Design), muotoilulähtöisesta innovoinnista (Innovation Design), (visuaaliseen puoleen painottuvasta) viestintämuotoilusta (Communications Design), johtamisen muotoilusta (Leadership Design), organisaation muotoilusta (Organizational Design), tunnelmamuotoilusta (Ambience Design), strategian muotoilusta (Strategy Design) ja varmasti vielä monesta muusta sovellusalasta.

Viestintää tai markkinointia ei ole perinteisesti mielletty palveluiksi, mutta itse uskon vahvasti, että palvelumuotoilu sopii oikein sovellettuna viestinnän ja markkinoinnin kehittämiseen kuin nenä päähän. Täytyy vain löytää oikea tapa yhdistää palvelumuotoilun tekemisen käytännöt ja työkalut tähän työhön.

(Kuva: Pixabay)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *