Tässä kirjoitussarjassa Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat -ryhmän jäsenet kirjoittavat viestinnän, markkinoinnin ja palvelumuotoilun yhdistämisestä omasta näkökulmastaan. Kirjoitussarjan aloittaa Anna Juusela, visuaalisen markkinoinnin asiantuntija.
Anna Juusela:
Elämme materiaalisen yltäkylläisyyden aikaa. Kaikkea on saatavilla kaikkialla, kellon ympäri. Ensiluokkainen palvelu on kilpailuvaltti – pelkän tavaran avulla on hankala kilpailla. Juha Tuulaniemi kirjoittaa Palvelumuotoilu-kirjassaan (Talentum, 2011) siitä, kuinka ihmiset etsivät yksittäisten tavaroiden ja palveluiden sijaan elämäänsä helpottavia ratkaisuja. Tämä tarkoittaa, että kauppiaiden on ryhdyttävät tarjoamaan kokonaisratkaisuja ihmisten tarpeisiin, Eli tavaroita JA palveluita. ”Aineettomiin palveluihin voi lisätä tavaroita – tavaroiden ympärille voi aina lisätä palveluita.”.
Miten lisätä palveluita omaan tarjoomaan?
Lisäpalveluiden tarjoamiselle on rajana vain oma mielikuvitus, ja tekemällä yhteistyötä eri tahojen kanssa mahdollisuuksien kirjo laajenee entisestään. Kauppias voi tarjota palveluitaan ilmaiseksi, markkinointina, tai maksullisia palveluina.
”Kenkäkauppias voi tarjota kenkien huoltopalvelua ja matkalaukkuja myyvä kauppias voi houkutella asiakkaita myymäläänsä tarjoamalla matkalaukun pakkaamiseen liittyviä worshoppeja. Kampaajat ja parturit voivat järjestää hiustenhoitoon ja kampauksiin liittyviä työpajoja, vaatekauppiaat puolestaan vaatteiden vaihtoa, tuotteiden tuunausta tai stailausiltoja. Ruokakauppiaat tai kodinkoneliikkeet voisivat tarjota kokkauskursseja ja taidetarvikkeita myyvät myymälät taidepajoja ja niin edelleen.”
Visuaalinen markkinointi palvelumuotoilun apuna
Myös ostokokemus ja myymäläkokemus ovat asiakkaan palvelua. Tämä tarkoittaa asiakkaan huomioimista tarjooman esittelyssä ja myymälätilassa. Tässä kohtaa kuvioon astuu mukaan visuaalinen markkinointi (eng. Visual Merchandising).
Etenkin verkkokaupoissa törmään usein tuotekeskeiseen lähestymistapaan. Sen sijaan, että minulle tarjottaisiin ideoita, vinkkejä tai visuaalista mielikuvaa tuotteesta käytössä, minulle tarjotaan listaa tuotteen ominaisuuksista, tylsää tuotekuvaa valkoisella taustalla tai samaa valmistajan ottamaa tuotekuvaa, joka löytyy joka toiselta samaa tuotetta myyvältä kauppiaalta. Tämä ei ole palvelua. Visuaalinen markkinointi sen sijaan on asiakkaan palvelemista, sen avulla voidaan visuaalisesti kertoa asiakkaalle tarina, ohjata asiakasta ja helpottaa ostopäätöksen tekoa.
Visuaalisen markkinoinnin osalta kannattaa miettiä ainakin seuraavia asioita:
Miten hyvin konseptini sopii mielikuviin ja tuntemuksiin, joita asiakas haluaa kokea? Minkälainen myymäläympäristö on? Millä tavoin asiakkaan palvelu on huomioitu? Mitä elämyksiä hänelle tarjotaan? Millaista inspiraatiota, ideoita ja houkuttimia asiakkaalle on saatavilla ostopäätöksen tueksi? Tarjotaanko asiakkaalle lisämyyntiä? Lisämyynti on asiakkaan palvelemista – kokonaisratkaisun myymistä. Lisämyynti on visuaalisen markkinoinnin ytimessä.
Kuinka vaivattomasti ja sujuvasti konsepti toteuttaa asiakkaan tavoitteen? Kuinka vaivatonta ja helppoa asiakkaan on liikkua myymälässä (online ja offline), millainen on asiakkaan kierto, onko sitä ohjattu? Onko kierto sujuva, tarjoaako se uusia virikkeitä, inspiraatiota, ideoita? Onko asiakkaalla tilaa liikkua, pysähtyä katselemaan? Palata takaisin myymälässä? Esimerkiksi ruotsalaisessa Tiimarin vastineessa ei ole otettu huomioon sitä seikkaa, että välillä asiakkaat haluavat palata takaisin jonkin tuotteen luo ja sitten sitä mennään vastavirtaan ruuhkaisina aikoina, toppavaatteet päällä…
Anna Juusela, yrittäjä & kaupallistaja
www.yanca.fi
Twitter: @annajuusela
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/annajuusela/
Pinterest: https://fi.pinterest.com/akjuu/boards/
Facebook: https://www.facebook.com/YancaOyLtd/
Liiketoiminnan perustutkintoon 01.08 kuuluva Palvelumuotoilun tutkinnon osa tulee hyvään ajankohtaan ja sopii moneen, kuten visuaalisuuteen tai markkinointiin, myymälässä tai verkossa