”Ei kannata tuhlata aikaa kyselemiseen, aikaa ja rahaa menee hukkaan, aloitetaan vaan suoraan tekemään! Kyllä me tiedetään, mikä meillä mättää.”
Jos saisin kolikon joka kerta, kun kuulen viestintäprojektin alussa nämä sanat, olisi säästöpossuni räjähtänyt aikoja sitten.
Tämänkaltaisessa tilanteessa viestinnän kehittämisprosessi etenee suurin piirtein näin:
1. Todetaan että viestintä ei toimi.
2. Päätetään korjata tilanne.
3. Pidetään pienellä porukalla palaveri, jossa suunnitellaan korjausliikkeet.
4. Tehdään korjaukset
5. Ollaan pettyneitä, kun tulokset jäävät laihoiksi.
Mikä meni pieleen?
Asiakkaan tarpeet jäävät edelleen liian usein olettamusten jalkoihin. Vai mitä sanotte VR:n lipunmyyntiuudistuksesta? ”Kyllä minä tiedän, mitä tuo toinen tarvitsee” on toimimaton linja yhtä lailla parisuhteessa kuin (IT-)palvelun kehittämisessä.
Sama pätee viestintään: Oletetaan että sisäinen viestintä paranee intrauudistuksella tai ulkoinen viestintä uusia somekanavia lisäämällä. Asiakkaille päätetään lähettää uutiskirje ja sitten mietitään, miksei tuloksia tule.
Se aika ja raha, joka säästetään henkilöstön/asiakkaiden/sidosryhmien tarpeiden selvittämisestä ennen viestinnän kehittämistä, hävitään myöhemmin laihoina tuloksina ja epäonnistuneina projekteina.
Muotoilu avuksi
Palvelumuotoilu on tällä hetkellä kovassa nosteessa ja ymmärrän hyvin miksi. Palvelumuotoilussa panostetaan asiakkaan, hänen elämänsä ja tarpeidensa ymmärtämiseen. Asiakasymmärryksen kerääminen on olennainen osa jokaista projektia. Tätä samaa lähestymistapaa toivoisin näkeväni myös viestinnän kehittämisessä huomattavasti nykyistä enemmän!
Osmo A. Wiioa mukaillen: viestintä yleensä epäonnistuu – paitsi jos taustatyö on tehty kunnolla.
