Pääsin tällä viikolla osana opinnäytetyöprojektiani haastattelemaan Eficodella digitaalisen muutoksen ja palvelumuotoilun parissa työskentelevää Mervi Rauhalaa. Mervi on loistava esimerkki palvelumuotoilijoiden poikkitieteellisyydestä: moniosaajan taustassa yhdistyvät muun muassa pedagogiikka, henkilöstön kehittäminen, markkinointi, viestintä ja palvelumuotoilu. Alla muutamia poimintoja keskustelustamme.
Miten mielestäsi viestintä, markkinointi ja palvelumuotoilu liittyvät toisiinsa?
Viestinnällä ja markkinoinnilla on hirvittävän iso rooli asiakaskokemuksessa ja sen rakentamisessa. Viestinnän keinoin pystytään rakentamaan organisaatioiden sisällä yhteistä tarinaa – vastauksia siihen, miksi me olemme täällä. Viestinnällä on iso rooli myös eri osa-alueiden ammattilaisten tuomisessa yhteen, jotta kaikki toteuttavat sitä samaa asiakaslupausta.
Palvelumuotoilun lähestymistavan omaksuminen olisi viestintä- ja markkinointialoilla tärkeää. Kun esimerkiksi viestintää suunniteltaessa katsotaan asioita asiakkaiden maailmasta käsin, pystytään tekemään paremmin vaikuttavaa ja erottuvaa viestintää. Viestintä tulisi oikeastaan nähdä myös palveluna.
Yhtä lailla viestinnän ja markkinoinnin osaaminen on olennaista palvelumuotoiluprosessissa. Monessa projektissa iso osa asiakaskokemuksen parantamista on nimenomaan viestintää ja markkinointia.
Mitä neuvoja antaisit viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilijoille?
Ideaalitapauksessa asiakasymmärrysvaiheeseen panostetaan kunnolla. Joka ikinen kerta asiakastutkimusta tehdessäni olen löytänyt jotain kehittämistyön kannalta olennaista, jota en itse olisi tullut ajatelleeksi. Pelkkä kyselytutkimus harvoin riittää: Verkkokyselyllä et löydä sellaisia tarpeita, joita ihmiset eivät itsekään tiedosta.
Usein verkkopalveluiden sisällön työstämisessä keskitytään esimerkiksi hakukoneoptimointiin tai tekstin sujuvuuteen, mitkä ovat toki olennaisia palvelun toimivuuden kannalta, mutta eivät vielä kerro mitään siitä, kuinka asiakas lopulta sisällön näkee. Viestinnässä kannattaisi soveltaa enemmän iterointia: testataan käyttäjillä miten asiat toimivat ja lähdetään toteuttamaan sitä, mikä on osoittautunut toimivaksi.
Kannattaa rohkeasti myös selvittää, mihin kehittämisen panokset tulee suunnata. Palvelumuotoilu saattaa joskus paljastaa yllättäviä asioita vaikkapa asiakaspalvelusta. Tilanne voi olla se, että asiakaspalvelu saa tutkimuksessa erinomaiset arvosanat, mutta kun asiaa lähdetään selvittämään tarkemmin, todetaan että asiakkaat itse asiassa haluaisivat hoitaa asiat itse verkossa, mutta he eivät epäselvien sisältöjen takia pysty siihen. Tällöin tilannetta ei paranneta kehittämällä asiakaspalvelun laatua, vaan katse pitää kääntää verkkosivujen sisällön käytettävyyteen.
Onko mitään syytä, miksi palvelumuotoilun lähestymistapaa ei kannattaisi viestinnässä ja markkinoinnissa soveltaa?
Soveltaminen voi toki alkuun olla todella haastavaa – erityisesti organisaatioissa, joissa kokeilukulttuuri ja osallistaminen ovat täysin vieraita asioita, mutta pitkällä tähtäimellä en näe ainuttakaan syytä, miksi tätä lähestymistapaa ja sen tuomia tuloksia ei kannattaisi hyödyntää.
Miten itse päädyit palvelumuotoilun pariin?
Ryhdyin jossain vaiheessa miettimään, miten kehittämistyötä voisi tehdä paremmin ja järkevämmin eikä vain arvaillen ideoida firman sisäisesti omien seinien sisäpuolella. Palvelumuotoilun maalaisjärkinen ja poikkitieteellinen lähestymistapa tuntui soveltuvan tähän hyvin.
Mervi Rauhala työskentelee Eficoden Design-tiimissä digitaalisen muutoksen ja palvelumuotoilun projekteissa. Hän luonnehtii itseään poikkitieteelliseksi oppimisen, viestinnän ja palvelumuotoilun asiantuntijaksi, joka soveltaa palvelumuotoilun menetelmiä moneen tarkoitukseen. Mervi uskoo tarinoiden voimaan ja siihen että asiakaskeskeinen viestintä ja sisällöt ovat oleellinen osa hyvää asiakaskokemusta. Hän on kirjoittanut kirjan bisnestarinankerronnasta (Storytelling työkaluna, Talentum 2014) ja suorittanut Laurea ammattikorkeakoulun Service Innovation & Design -maisteritutkinnon.
(Kuva: Pixabay)
