Tässä kirjoitussarjassa Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat -ryhmän jäsenet kirjoittavat viestinnän, markkinoinnin ja palvelumuotoilun yhdistämisestä omasta näkökulmastaan. Tämänkertaisen kirjoituksen takana on Marita von Hertzen, kokenut palveluiden kehittäjä ja apuvälineyrittäjä.
Marita von Hertzen:
Tarvitseeko senioriasiakasta huomioida eri tavalla kuin ns. normiasiakasta? Väittäisin että kyllä ja ei. Ratkaisu on tapauskohtainen.
Senioreista puhuttaessa ikä on todellakin vain numero, eikä iän perusteella voi tehdä vielä johtopäätöksiä henkilöstä. Törmäsin jokunen aika ilmaisuun, missä seniorit jaettiin kolmeen ryhmään: GO GO – GO – NO GO. Tämä raamittelu on mielestäni osuva ja auttaa hahmottamaan ikääntyvien kohderyhmää.
Miksi seniorit kannattaa huomioida?
Tilastojen valossa meillä Suomessa 21 prosenttia väestöstä on yli 65-vuotiaita. Luku tulee nousemaan 26 prosenttiin vuoteen 2030 mennessä. Elämme myös pidempään kuin aiemmin.
Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen seniorille ei tarkoita suuria investointeja. Tärkeää on tiedostaa, minkälaisia haasteita ikääntyneillä voi olla. Hyvä on lisäksi huomioida, että tulevaisuuden seniori tulee asiakkaana olemaan aivan erilainen kuin edeltäjänsä. Ostovoimaakaan ei heiltä tule puuttumaan.
Senioriasiakas arvostaa hyvää palvelua ja sanoo sen myös ääneen. Asiakkaina he ovat hyvin lojaaleja, ja mikä hauskinta, kun he löytävät hyvän paikan, tuovat he seuraavalla kerralla myös kaverinsa mukaan ostoksille.
Seniori ei halua olla seniori
Vaikka tässä tekstissä surutta viljelen sanaa seniori, on huomautettava että isolle osalle tätä kohderyhmää se on vastenmielinen sana. Ihminen ei itse välttämättä koe olevansa osa senioriryhmää. Samoin pannassa ovat sanat ikäihminen, ikääntynyt, vanha, vanhus, eläkeläinen, mummo ja silver-jotain. Senioreille suunnatut markkinointiviestit kannattaakin harkita tarkkaan, ettei vahingossa onnistu loukkaamaan.
Kuulin äskettäin tarinan, jossa Nokialla aikoinaan suunniteltiin ns. Mummokännykän tekemistä. Lehtijuttuun aiheesta oli lipsahtanut sana mummokännykkä. Tästä ilmaisusta oli joku lukija suuttunut niin paljon, että lähetti suunnittelijalle tappouhkauksen!
Muutkin sanavalinnat voivat aiheuttaa hämmennystä, eikä kaikkien sanojen merkitystä ymmärretä. Varsinkaan nykytekniikan sanaston tunteminen ei välttämättä ole kaikille selvää. Tulee mieleeni tarina opiskelijasta, joka lopputyönään meni palvelutaloon ja kysyi siellä asuvilta henkilöiltä, minkälaisen käyttöliittymän nämä haluaisivat hänen suunnittelevan. Hyvä idea ja tarkoitus – alku oli hankala, kun kukaan asukkaista ei tiennyt mitä sana käyttöliittymä merkitsee.
Huomioi senioriasiakas tilassa
Itselläni on pieni kivijalkaliike. Kun liikkeeseen tulee sisään, on siinä aivan ensimmäisenä asiakkaiden käyttöön tarkoitettu tuoli, johon suurin osa asiakkaistani istahtaa. Ihan superjuttu minulle – asiakas on lepoasennossa ja valmis ottamaan vastaan vertailevaa tuoteinfoa.
Tila voi olla myös este: Myymälääni tuli eilen asiakas, joka käytti kävelykeppiä. Hän olisi oikeastaan halunnut tuotteen toisesta liikkeestä, mutta heillä oli oven edessä kaksi rappusta eikä hän päässyt kyseiseen liikkeeseen.
Tässä muutama käytännön vinkki senioriystävällisen tilan luomiseksi:
- helppokulkuinen myös rollaattorilla tai pyörätuolilla kulkijoille
- riittävästi väljyyttä käytävillä
- istumapaikkoja pieniin levähdyshetkiin
- mahdollisesti tukitanko tai muu tukeva kaluste, mihin voi tarvittaessa nojata
- esillepanojen korkeus – ylettääkö niihin pyörätuolista käsin?
- hyvä valo – huonontunut näkö tai kaihi voivat olla asiakkaan kiusana
- ruokakaupoille suosittelisin kiinteää suurennuslasia, minkä alle voi viedä luettavaksi purkkien pikkuriikkiset tuotetekstit
- sovitustilanteisiin paikka päällysvaatteille, käsilaukulle ja kävelykepille
- huomioi äänimaailma – voiko se ärsyttää?
Kohtaamistilanne
Senioriasiakas tulisi kohdata kuten muutkin asiakkaat. Omalla asenteella on iso merkitys. Nämä jutut kannattaa huomioida:
- puheen nopeus – liian nopea puhe ja oudot sanat voivat hämmentää
- äänen käyttö – asiakkaan kuulo saattaa olla heikentynyt
- käsien käyttö voi olla kömpelöä – tarkkaile tarvitseeko asiakas apua
- kiireetön palvelu – ikääntyessä liikkeet ja reaktionopeus hidastuvat
- ikäihmiset usein tykkäävät jutustelusta ja tilanteeseen sopiva huumorikin voi olla paikoillaan – tässä ihmistuntemus auttaa
- kuuntelu ja pureutuminen asiakkaan ongelmaan/tarpeeseen
- Jos asiakas tulee palvelutilanteeseen avustajan kanssa, älä unohda itse asiakasta vaan kommunikoi myös hänen kanssaan.
- Uusien asioiden ja käsitteiden kanssa voi esiintyä myös arkuutta tehdä kysymyksiä, taustalla voi olla noloutta ja pelkoa tyhmäksi leimaamisesta – tietoa kannattaa tarjota omaehtoisesti.
Marita von Hertzen
Yrittäjä
www.ikiliike.com
marita@ikiliike.com