Tätä kirjoittaessani olen kahden päivän ajan kuunnellut lukuisia haastattelunauhoja ja yrittänyt löytää kaikesta (erään projektin asiakasymmärrysvaiheessa) kerätystä tiedosta tulevan kehitystyön kannalta olennaiset asiat.
Nykyään käynnistän kehitysprojektit mahdollisuuksien mukaan aina asiakasymmärrysvaiheella: haastatteluita, havainnointia, luotaimia, mitä vain millä kehitystyön kohderyhmien (ovat he sitten asiakkaita, sidosryhmiä tai sisäisen viestinnän kohderyhmiä) arki ja tarpeet tulevat tutuiksi! Täytyy kuitenkin myöntää: joskus kiireen keskellä tekisi mieli siirtää esimerkiksi haastattelut ja erityisesti niiden purku jonkun toisen tehtäväksi. Tälläkin kertaa harkitsin kiireessä litterointipalvelun käyttämistä.
Nyt, kun materiaali on purettu, voin jälleen todeta että onneksi päädyin sekä haastattelemaan että purkamaan materiaalin itse.
Aineisto tulee eläväksi aivan eri tavalla, kun uppoutuu ihmisten kertomaan. Tapaa ihmisiä, joille palvelua suunnitellaan. Syventyy keskustelemaan ihmisten kanssa heidän arjestaan ja arvostuksistaan.
Olen työskennellyt viestinnän parissa yli kymmenen vuotta. Tottakai ennen kehitysprojekteja on aiemminkin mietitty, mitä kohderyhmät tarvitsevat. Mutta olemmeko aidosti tienneet, mitä he tarvitsevat, vai olemmeko useimmiten tyytyneet olettamiseen? Asiakas- tai henkilöstökysely ei koskaan voi samalla tavalla avata ihmisten arkea, toiveita ja tarpeita kuin heidän tapaamisensa, haastattelemisensa ja havainnointinsa.
Miksi tämä on tärkeää? Jotta kehittäisimme konsepteja ja palveluita, jotka aidosti vastaavat ihmisten tarpeisiin ja sopivat heidän arkeensa.
Voimme käyttää valtavasti rahaa vaikka hienon verkkosivuston tai sisäisen viestinnän työkalun hiomiseen, mutta jos kukaan ei tarvitse tietoa mitä sieltä löytyy tai ehdi käymään siellä, on kehitystyöhön käytetty raha ja aika valunut hukkaan.
Muutama vinkki:
- Suunnittele asiakasymmärrysvaihe hyvin. Miten saisit tietoa, jota ihmiset eivät välttämättä itsekään tiedosta tai osaa kertoa? Miten saat selville heidän todelliset tarpeensa? Miten saat todenmukaisen kuvan heidän arjestaan? Mitä tietoa tarvitset kehitystyön pohjaksi?
- Varaa riittävästi rauhallista mahdollisimman yhtäjaksoista aikaa kerätyn tiedon purkamiseen. Uppoudu aineistoon.
- Kerätyn tiedon purku tekstiksi on hyvä alku, mutta älä tyydy pelkästään siihen. Hyödynnä tiedon purussa ja analysoinnissa myös post it -lappuja ja seinäpinta-alaa, verkosta löytyviä työskentelyalustoja tai vaikka mind mappeja. Hyödynnä visualisointia analysoinnin apuna.
- Tiivistä kerätty tieto tilanteeseen sopivalla menetelmällä esimerkiksi asiakaspersooniksi, empatiakartaksi tai palvelupoluiksi. Työkaluja tähän vaiheeseen on kehitetty runsaasti!
