Suomi on monella tapaa edelläkävijä palvelumuotoilussa. Yksi tärkeä esimerkki ajattelumallin yleistymisestä Suomessa on Valtiokonttoriin noin vuosi sitten perustettu D9-tiimi, joka tukee julkishallinnon sisällä digitalisaatiohankkeiden läpivientiä mm. palvelumuotoilun menetelmillä. Ajatus tiimin takana on nerokas:
”Autamme kehittämään yhteiskunnallisesti vaikuttavia julkishallinnon palveluprosesseja asiakaskeskeisiksi. Tuomme rajoja rikkovaa, poikkihallinnollista asiakaskeskeisyyttä palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen.”
Tämän viikon tiistaina Valtiokonttori ja D9-tiimi järjestivät Tarinoita digikiristä -seminaariin, jossa esiteltiin viisi konkreettista esimerkkiä siitä, miten digitalisaatiota on julkishallinnon sisällä kehitetty.
Aamupäivän aikana sivuttiin myös monia viestinnän palvelumuotoiluun liittyviä asioita. Esimerkiksi strategiapäällikkö Ari Evwaraye sisäministeriöstä nosti puheenvuorossaan esiin sen, että verkoston johtamisessa vanha tapa keskittyä pelkästään erilaisten viestintävälineiden tai tapahtumien hiomiseen ei enää riitä – ei edes olemalla edelläkävijä uusissa viestintävälineissä. Perinteinen verkostojen johtamistapa on melko yksisuuntaista ja verkoston vetäjältä resursseja vievää viestintää. Lisäksi verkoston motivoiminen mukaan toimintaan omien työkiireidensä keskellä on haastavaa.
Evwaraye korosti, että asiakaskeskeisellä suunnittelulla ja verkoston toimintaa yhdessä palvelumuotoilun menetelmillä kehittäen saadaan verkosto mukaan kehitystyöhön ja jäseniä paremmin sitoutettua toimintaan samalla kun luodaan verkoston aitoja tarpeita palvelevia konsepteja. He olivat kehittäneet oman verkostonsa toimintaa asiakastyöpajojen ja design sprintin avulla.
Verkkoviestintäpäällikkö Päivi Bergman Kelasta puolestaan kertoi, että sisältöjen muokkaaminen asiakaskeskeisesti on tuonut heille suuria säästöjä. Bergman totesi, että jos verkkosivun sisällöt eivät aidosti vastaa asiakkaiden tarpeisiin, asiakkaat hakevat varmistuksen esimerkiksi puhelinpalvelusta. Tärkeää on, että asiakkaalle tulee verkkopalvelua käytettäessä hallinnan ja luottamuksen tunne, jotta pystyy hoitamaan asiansa samassa kanavassa loppuun asti.
Aamupäivästä jäi hyvä tunne siitä, että julkishallinnonkin puolella ollaan tuomassa asiakasnäkökulmaa kehittämistyön keskiöön. Tämä näkyy väistämättä myös siinä, että julkishallinnon viestintää lähdetään vähitellen miettimään asiakas edellä. Ensimmäiset hyvät avaukset ovat jo todellisuutta.
Ps. Täältä löydät myös jokaisen esityksen materiaalit, kannattaa käydä tutustumassa!